UXR Series #3: UXR Process
내가 회사에서 하는 일은 크게 2가지이다.
1. 사용자/비즈니스 측면의 문제 해결과 전략 수립을 위한 사용자 조사
2. 사용자 조사 인프라 관리 (4개 지역 사용자 조사 총괄, 프로젝트/팀 관리, 조사 프로세스/양식 제작)
실무에서의 유저 리서치는 학문에서의 리서치와 몇 가지 차이점들이 있고, 위업무들의 프로세스가 아마 그 가장 큰 차이점이 아닐까 싶다. 조직의 구성, 문화마다 다르겠지만 누군가가 회사에서 처음 유저 리서치를 시행하려할 때 도움이 되길 바라면서 아래 프로세스를 정리해보았다.
1. 문제 해결과 전략 수립을 위한 사용자 조사
문제 발견 > 조사 기획 > 데이터 수집 > 분석 > 해석 > 전달
사용자 조사는 또 2가지로 나뉜다. 1) 탐색적 조사 (선행 조사) 2) 요청에 의한 조사. 두가지 모두 대략적인 조사 프로세스는 위 그림과 일치하며 각각의 구체적인 프로세스는 아래와 같다. 관련 구성원들과 함께 하면 더욱 좋은 과정에는 *을 표기했다.
A. 탐색적 조사 (Exploratory research)
누군가가 먼저 필요로 하는 사용자 데이터를 찾아 전사적으로 공유하는 것이다. 주로 대규모 리서치에 해당한다.
(1) Discover. 문제 발견, 연구 질문 정의
(2) Research Planning. 조사 설계 (구성원들에게 의견 수집)*
(2.5) Privacy & Security. 보안 검토
(3) Participant Recruiting. 참여자 모집
(4) Data Collection. 데이터 수집
(4.5) Request Reward. 유관 부서에 보상 요청
(5) Reward. 보상 지급
(6) Data Analysis. 분석과 해석*
(7) Report and sharing results. 결과, 제안, 효과 전달*
(8) Presentation, 전사 공유
요청에 의한 조사보다 결과물을 상대적으로 간략히 전달한다. 보통 전사 공유에는 Executive summary와 Key Findings를 공유하고 필요한 부서를 위해 raw data를 함께 첨부한다. 추가 레포트를 작성해두는 것을 추천하는데, 탐색적 조사의 경우 구성원들이 두고두고 회자하는 자료가 되기 때문이다.
B. 요청에 의한 조사 (UX Issue Research)
각 팀 혹은 개인별 요청에 의한 조사를 수행한다. 주로 프로덕트 팀의 사용성 테스트, 컨셉 테스트, 마케팅 팀의 인지도 조사 등이 여기에 해당한다.
(1) Collect requests. 요청 수집
REF 양식을 만들어서 전달한다. 사용성 테스트같은 경우는 이미 개발 스프린트 내 포함되어 지속적으로 수행 중이므로, 따로 REF를 작성할 필요 없이 시안과 주안점을 함께 전달 받는다.
(2) Research Planning. 조사 설계 (구성원들에게 의견 수집)
팀이 궁금한점, 해결해야하는 점, 기존 조사 자료 등을 수집받고 조사의 한계와 효용, 즉 아웃풋을 명확히 한다. 매우 중요한 과정.
(3) Participant Recruiting. 참여자 모집
(4) Pilot test. 파일럿 테스트
요청에 의한 조사에는 파일럿 테스트가 필수이다. 시안 활용하는 조사가 많기 때문에 어떤 돌발 상황 (주로 기술적 이슈) 들이 발생할지 모르기 때문.
(5) Data Collection. 데이터 수집
(6) Reward. 보상 지급
(7) Data Analysis. 분석과 해석*
요청을 주신 팀원 분들, 혹은 관심있는 타 구성원들과 함께 해석할 경우, 더욱 풍부한 자료 해석이 가능하다.
(8) Report and sharing results. 결과, 제안, 효과 전달*
마지막으로 정리된 형태의 리포트 (탐색적 조사에 비해 상대적으로 간단하게) 를 위키로 전달한다.
2. 사용자 조사 인프라 관리
4개 지역 사용자 조사 총괄, 프로젝트/팀 관리, 조사 프로세스/양식 제작
(1) 4개 지역 사용자 조사 총괄: 위 조사를 (특히 탐색적 조사) 4개 국가에 수행하기 때문에 번역과 각 국가 별 결과 해석이 필수이다. 대개 각 국가별 결과가 다르기 마련인데, 따라서 다양한 관점을 볼 수 있다는 점이 이 곳에서의 리서치가 재미있는 이유이다.
물론 같은 조사를 4배로 수집하고 분석하는 것은 조금 힘들지만 각 국가별 담당자 분들도 많이 도와주시고, 이제 각 국의 리서처들도 갖추어 가고있으니까 점점 해결되어가는 듯!
(2) 프로젝트/팀 관리: 리서치 팀이 커지고, 리서치 프로젝트들도 많아지면서 일정과 인력 배분을 하고 있다. 스케쥴 표를 만들어서 각 리서처마다 일을 할당하고, 일정을 관리하고, 상황을 공유하고 진행 상황을 공유받는다.
협업 툴로는 Miro, Atlas.ti를 사용한다. Miro는 Affinity diagram을 위해, Atlas.ti는 상세한 분석이 필요할 때 사용한다.
리서처 채용도 진행한다. 이력서와 포트폴리오를 검토하고, 면접을 보는데, 내가 배우는 점들이 참 많다. 이렇게 열심히 사는 리서처들의 이력서를 보고 레퍼런스 삼을 수 있는 기회가 주어진다는게 또 다른 행운처럼 느껴진다. 내가 면접 때 리서처 분들께 주로 하는 질문들에 대해서도 따로 글을 발행할 예정이다!
(3) 조사 프로세스/양식 제작: 유저 리서치 문화가 없던 곳에서 조사 프로세스를 만들고, 관련 담당자 분들과의 협업 과정을 만들어 놓고, 관련된 양식도 통일시켜 놓는다. 예를 들어 REF포맷을 만들거나, 설문 조사 시 문구를 통일하고 (이것도 4개국어) 리포팅 양식을 만들어 놓는 일이다.
#1. User Experience Researcher 2021.02
#2. Qualitative Research & Quantitative Research 2021.04
#3. The UX Research Process in Product Design 2021.06
#5. Designing User Research 2021.06
#8. Best time to UXR (To do)
#9. FAQs of User Research (To do)
