“어떻게 하면 스타트업에서 리쿠르팅 업무를 효율적으로 할 수 있을까?”
최근 주변 지인들이 내가 어떻게 혼자서 조사 참여자를 모집하고 있는지 묻는 경우가 잦아졌다. 물론 현재 스푼 리서처는 나 혼자만 있는 것이 아니고, 함께 하는 인턴 분과 각 국의 담당 리서처 분들이 계시므로 혼자 참여자를 모집하는 일은 일어나지 않는다 (일어나서도 안된다고 생각한다).
혼자였던 기간 동안 리쿠르팅의 효율화를 위해 고군분투했다. 사내 시스템을 잘못 만져서 가슴이 철렁했던 경험도 생각난다. 당장 해야하는 조사 일정에 리쿠르팅의 시스템화는 조금 미뤄도 되지않을까 하는 생각이 들 때도 있었다. 아무튼, 이 때 조금 고생해 놓은 덕분에 스푼의 리쿠르팅과 스크리닝 과정은 꽤 포맷팅 되었고, 이렇게 미리 만들어놓은 시스템을 새로 오신 미국, 일본 리서처 분들께 전달드릴 수 있게 되었다.
Participant Recruiting & Screening! 참여자 모집과 스크리닝
참여자 모집과 스크리닝 과정은 전체 리서치 과정에서 데이터 해석 외에 가장 많은 시간이 소요되는 과정 중 하나일 것 같다. 이 과정의 중요성, 혹은 이 과정 자체를 모르시는 분들은 ‘왜 리서치에 내 생각보다 많은 시간이 소요되는가, 왜 아무한테나 물어보면 안되는가’를 물어보시는 경우도 있다.
더불어 리쿠르팅 과정은 홀로 리서치를 수행해야하는 유저 리서처 혹은 담당자에게 크게 곤혹스러운 일이 될 수 있다. 서비스 기존 사용자 뿐만 아니라 잠재적 사용자도 모집해야하며, 이들의 일정을 조율하고, 연구를 안내하고, 실제 만나기 까지의 일련의 과정들이 혼자서는 굉장히 힘든 일이기 때문이다!
유저 리서치를 수행하고 있는 많은 회사들이 리쿠르팅 에이전시나 Coordinator를 따로 고용하는 것이 이러한 이유 때문이지 않을까? 아무튼 오늘은 그런 환경이 될 수 없는 스타트업에서 적은 리소스로 최대한 효율화 시킬 수 있었던 리쿠르팅 방법에 대해 작성해보려한다.
적합한 참여자 모집과 스크리닝 (선별)의 목적
“Good user recruitment is fundamental for the success of your research”
얼마나 적합한 타겟 사용자를 모집하였는가, 적합한 모수로 모집하였는가는 리서치 설계의 기본이다. 아래 질문들을 생각하며 조사를 설계해보자.
- 누구에게 물어봐야 정확한 결과를 얻을 수 있을까?
- 궁금한 것에 대한 답을 듣기 위해 찾아야할 사람은?
스푼에서는 어떻게 적합한 참여자를 모집하는가?
1.인앱 팝업 혹은 푸시 메시지
아마 많은 회사에서 인앱 팝업 혹은 푸시메시지를 통해 설문을 전송하여 참여자를 모집하고 있지 않을까?
- 인앱 팝업: 처음엔 나도 이 방법을 이용했다. 하지만 매번 이렇게 인앱 팝업을 띄우는 과정이 참 번거로웠다. 게다가 개발 관련된 시스템을 내가 직접 만져야 상황이었기 때문에 부담스럽기도 했다. 도달율은 매우 높았지만 위험요소가 있는 방법이었다.
- 푸시 메시지: 이 방법도 고려해보았다. 하지만 마케팅 팀에서 광고처럼 보일 수 있다는 우려사항을 전달주셨다. 도달율이 매우 낮다는 것도 우려점 중 하나였다. 푸시 메시지 하나를 전송하기 위해 매우 많은 커뮤니케이션 비용 (마케팅, 운영 등)이 드는 것도 부담스러웠다.
2. 외부 채널에 게재 — Facebook, 에타, 인스타그램 등등
Z세대를 타겟하고 있는 스푼이기 때문에 외부 SNS채널을 이용하는 방법도 생각해보았다. 리서치 공식 계정을 발급받아 외부 채널에 게시 (이 과정에서 마케팅, 운영, 보안 팀 검토 필요) 했으나 스푼은 외부 채널 자체가 활성화되있지 않았다. 즉, 스푼 공식 페이스북 채널, 공식 인스타그램에 올려도 도달율이 낮다는 것이다.
3. 리서치 패널 구축 / Research Panel
그래서 이 시스템을 구축했다. 조사가 많아지고, 정밀한 타겟 유저가 필요함에 따라 ‘필요할 때마다 바로바로 뽑아서 조사를 진행할 수 있도록 (행태 별 세그먼트를 분류해 둔 유저 군) 리서치 패널을 구축한 것이다.
유저풀(패널): 향후 사용자 조사 및 설문에 참가하겠다고 의사를 밝힌 사용자 그룹
물론 리서치 패널 구축에는 시간이 많이 소모된다. 리서치 패널을 구축하기로 마음 먹었다면, 아래와 같은 일들을 수행해야할 것이다.
*User Research Panel Construction Process
- 유저 세그먼트 분류 (패널 모집 설문에 어떠한 질문 항목을 넣을 것인가?)
- 설문 작성 (개인 정보를 패널 수집 단계에서 물어볼 것인가? 보안 검토를 받았는가?)
- 리서치 패널 운영 방침 (어떻게 보상을 줄 것인가? 어느 주기로 패널을 업데이트 할 것인가? 동일 참여자가 중복 참여해도 되는가?)
- 리서치 패널 모집 용 설문은 어떻게, 어느 곳에 게재할 것인가?
- 누가 패널을 관리할 것인가?
- 타 부서 요청 사항은 무엇인가? 언제 그들과 미팅을 잡아야하는가? (설문에 들어갈 이미지, 보안 검토, 운영 검토 등)
하지만 그럼에도 불구하고 리처치 패널은 많은 장점들을 가지고 있다.
*The Benefits of User-Research Panels
1. 타겟팅 정확도 상승: 조사 주제에 적합한 참여자 모집 가능
Better Sample & Sampling: Helping to recruit people with specific skills, who belong to particular professions, or who use particular behavior.
“You can more easily select your desired sample frame because you have access to historical information about your customers rather than having to ask a lot of screening questions.”
“All these complainers… These aren’t the users we want, anyway!”
2. 개발 과정 중 빠른 테스팅 가능: 참여자 섭외에 소요되는 시간 단축 (4일 → 1일) / Reducing recruiting time. Using a user-research panel fits well with agile ways of working (4 Days → 1Days).
3. 추적 연구 가능 / Better Tracking Studies.
4. 높은 응답율 / Higher Response Rates.
5. 수준 높은 품질의 응답 제공 / Panel participants are reliable.
6. 비용 절감 / More Cost Savings.
7. 사용자의 의견을 체계적으로 수집/분석하고 있다는 홍보 효과 / Promotional effect of systematically collecting/analyzing user feedback.
이 외에도 스푼에서는 리처치 패널을 이용하여 더욱 다양하고 지속적인 조사가 가능해졌다. 사실 이걸 위해서 리서치 패널을 만든 것이기도 하다.
*Additional Benefits of User-Research Panels
1. 매달 정기 설문 (A. 전반적 사용성 평가 (System Usefulness, Information Quality, Interface Quality, Overall Satisfaction), B. 핵심 feature에 대한 의견 수집 (Must-be Quality, One-dimensional Quality, Attractive Quality, Indifferent Quality, Reverse Quality))
2. 출시 전 사용성 테스트에 빠른 사용자 추출
4.외부 에이전시의 리쿠르팅 서비스 이용 (오픈 서베이, 서베이몽키 등)
앞서 작성한 방법들로는 잠재적 사용자를 모집하기 어렵다는 한계가 있다. 따라서 스푼을 사용하지 않는 사용자를 모집해야 하는 경우, 외부 에이전시의 DIY 서비스*를 이용한다. 비용도 별로 안들고 응답율도 에이전시에서 맞춰주기 때문에 잠재적 사용자 모집에는 유용한 방법이다.
(*) 인하우스에서 설문지를 만들면 외부 에이전시가 가지고 있는 패널에 설문 링크를 뿌려주는 방식
참고로 스푼에서는 탄탄한 유저 리서치 패널을 구축하기 위해 매우 많은 케이스 스터디를 진행했다. 인턴 분들께서 열심히 타사 자료를 참고, 운영 방법을 고민하셔서 이것 또한 또 하나의 좋은 결과물이 되었다. 이 자료들이 누군가에게도 유용하기를 바라며!
- 왓챠리서치 채널 바로가기 (문항이 다소 많고 어색한 부분이 있지만 참고하기 좋음)
- blabla
- KB국민카드 고객패널
- 신한카드 고객패널
- NH농협생명 고객패널
- 한국도로공사 ex 국민패널
- 수원시정연구원 패널
- 국무조정실 청년정책추진단 온라인청년패널
- 경기도 온라인 여론조사 패널
#1. User Experience Researcher 2021.02
#2. Qualitative Research & Quantitative Research 2021.04
#3. The UX Research Process in Product Design 2021.06
#5. Designing User Research 2021.06
#8. Best time to UXR (To do)
#9. FAQs of User Research (To do)
